| Service à la clientèle |
Conférence |
Formation |
| 10 secrets du service à la clientèle
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Cela prend de l'énergie, des milliers de dollars et souvent des mois pour trouver un client... et seulement quelques secondes pour le perdre. Vous ne voulez pas seulement des clients satisfaits, vous voulez des clients loyaux. Que faites-vous pour créer la loyauté chez vos clients ? Conférence hautement dynamique et interactive offerte par un formateur/conférencier spectaculaire. (pl)
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| Bâtir des relations d'affaires solides / réseautage
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Cet atelier vise à développer des aptitudes à savoir transformer un suspect en prospect et un prospect en client sans oublier d'optimiser l'exploitation de vos contacts actuels. Vous serez en mesure de convaincre vos contacts de vous aider et vos prospects à devenir clients en apprenant l'art de transformer un "non" en "peut-être" et un "peut-être" en "oui" (fc)
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| Comment aborder un client difficile
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De définir ses responsabilités en matière de service;
De comprendre le point de vue du client;
D’ajuster sa communication au client;
De répondre aux attentes des clients difficiles/insatisfaits;
De communiquer et travailler autrement.
Le tout dans un atmosphère dynamique avec un formateur charismatique et d'expérience
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| Comment bâtir et livrer des présentations percutantes
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OBJECTIFS:
Structurer une présentation pour la rendre plus interactive
Maitriser son message verbal et non verbal
Augmenter la confiance en soi
Communiquer autrement pour influencer avec intégrité
TECHNIQUES DE PRÉSENTATION
Mieux communiquer pour mieux convaincre
L’impact du message verbal et le non verbal
Comment chercher l’intérêt de l’auditoire, créer le désir de vouloir savoir plus
Les étapes, de l’introduction jusqu’à la conclusion
Les erreurs à éviter
L’interaction et la reformulation
Passer de l’écoute sélective à l’écoute active
Comment motiver tous les styles de participants
La conclusion et l’invitation à agir
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| Communication - Service à la clientèle- Gestion des clients difficiles
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OBJECTIFS
Permettre au participant :
de définir ses responsabilités en matière de service;
de comprendre le point de vue du client (interne ou externe);
de communiquer autrement avec le client (interne ou externe);
de répondre aux attentes des clients difficiles.
LES COMMUNICATIONS INTERPERSONNELLES
Communiquer autrement;
Passer de l’écoute passive à l’écoute active;
L’acuité sensorielle pour cerner rapidement la partie cachée de la communication;
Le choix des mots pour éviter les maux des mots;
L’impact des émotions sur la communication et la prise décision;
Gérer les émotions avec l’intelligence émotionnelle
Les clients irritants
Clients difficile ou client insatisfait;
Les différents styles de clients;
Les difficultés courantes;
Les types de comportements;
Les causes ou incitatifs;
Les techniques d’approche pour désamorcer un client frustré;
Une occasion de renforcer des relations.
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| Courtoisie et réception d'appel
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Valoriser l'importance du poste de réceptionniste dans l'entreprise;
- Comprendre les rôles et responsabilités se rapportant au travail de
réceptionniste;
- Développer une attitude positive à l'égard du téléphone;
- Savoir quoi dire et comment agir lors des différentes situations téléphoniques. Ce formateur d'expérience enseigne la base aux gens de premières lignes, comment conserver votre richesse : vos clients. (pm)
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| Développement des affaires pour professionnels
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OBJECTIF :
Cet atelier vise à augmenter ses contacts et à bâtir des relations de partenariat solides.
COMMENT OFFRIR UN PRODUIT, UN SERVICE OU UNE IDÉE?
Le savoir ÊTRE puis le savoir FAIRE pour finalement AVOIR!
Bâtir et élargir votre réseau de contact
Plusieurs moyens de motiver vos contacts à vous aider
Transformer les suspects en prospects et les prospects en clients
Saisir les opportunités
La prise de contact (briser la glace)
L’approche T.R.U.S.T
La relance intelligente
Traiter la gêne et les obstacles rencontrés dans le processus
Votre plan d’action pour tisser votre toile en renforçant le rapport de confiance. (fc)
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| En direct sur le client !
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Gérer efficacement la relation client et créer un climat de confiance
Entretenir une relation de confiance avec la clientèle est essentiel à la prospérité de l’entreprise. Cette formation vous fera découvrir comment vous pouvez accroître vos « habiletés clients » pour mieux interagir avec votre clientèle et optimiser la relation. Elle vous permettra d’acquérir de nouvelles habiletés qui vous permettront de gérer plus adroitement vos relations clients, de vous adapter rapidement à leurs besoins et de surmonter leurs réticences. (LB)
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| Expériences clients tout en e-motion
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L’évolution des technologies de communications sur IP atteint de nouveaux sommets et paradoxalement les entreprises s’éloignent de leurs clients. La conférencière vous expliquera comment les « e-motions » déterminent maintenant la croissance des affaires. L’amélioration de l’expérience client du « POW au WOW » est centrée sur la véritable relation client. Formatrice et conférencière très dynamique dont les habiletés de communication sont appréciées de tous. (sb)
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| Fidéliser et récupérer un client déçu
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Donner aux participants des moyens concrets d’éliminer les plaintes (zéro défaut), de réagir aux colères des clients et trouver des solutions immédiates en dehors des procédures établies, en dehors de la routine, en dehors du réflexe: « Je vais en parler à mon gérant ou directeur.» Plus de 14% des clients qu’une entreprise perd ont été perdus à cause d’une insatisfaction qui n’a pas été réglée ou qui a été mal réglée. Cette formation vous dévoilera les étapes précises à suivre afin de vous permettre de récupérer cette clientèle et de la rendre très fidèle. Ce formateur d'expérience vous aidera à obtenir un sondage client excellent !(pm)
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| Gestion des plaintes et techniques d'accueil du service à la clientèle
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"L'impact de nos communications sur la clientèle fait toute la différence pour un client qui se sent traité comme un humain ou comme un numéro. Une approche personnalisée de la relation client-fournisseur permet d'établir un lien de confiance avec la clientèle. Il est important d'interagir avec éthique lors de situations difficiles avec la clientèle afin de créer un sentiment d'appartenance avec celle-ci." (lm)
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| L'excellence au téléphone
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Avec la concurrence accrue et la similarité des produits et services dans tous les domaines, le client a l'embarras du choix quand il s'agit de déterminer où faire des affaires. Par ses techniques pratiques, réalistes et efficaces, le télémarketing permet aux organisations et entreprises d'améliorer leur rentabilité et de prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents. Les résultats sont percutants !(lm)
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| L’approche Disney pour le service à la clientèle
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La formation est inspirée par les standards de Disney. À la fin de la formation, les gestionnaires et directeurs seront en mesure d’apporter une vie à la culture de l’entreprise, motiver et donner une formation adéquate aux employés de l’entreprise. Ils pourront identifier les efforts des individus et de l’équipe et sauront écouter et répondre aux besoins des employés.
- qui fait quoi
- qui est notre client
- standard service
- tableau Disney (JML)
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| La chaîne du service
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1- LES ATTITUDES DE BASE :
Votre comportement, verbal et non verbal, est le miroir de l'entreprise. Quel vocabulaire doit-on utiliser ? Quels sont les facteurs qui incitent le client à demeurer fidèle ? Pourquoi respecter les cinq règles de base des relations humaines ? Comment découvrir le mobile d'achat du client ?
2- LE SERVICE EN MAGASIN
3- LA GESTION DES PLAINTES
4- LA RÉCEPTION DES APPELS (gb)
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| La relance téléphonique, outil de fidélisation
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Il en coûte 5 fois plus d’efforts, de temps et d’argent pour trouver un nouveau client qu’il en coûte de garder votre clientèle existante. Cette formation vous démontrera comment relancer la clientèle active, réactiver des comptes inactifs et maximiser votre base de données. Formateur très connu dans le domaine du service à la clientèle, les participants l'adorent de par sa simplicité et sa façon d'enseigner. (pm)
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| La voix du succès
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Nous constatons le désir grandissant des Québécois et des Québécoises de vouloir comprendre et maîtriser le pouvoir de leur voix parlée, afin de pratiquer une saine communication.
Comprendre comment fonctionne la mécanique vocale améliore non seulement la qualité de la voix parlée, mais développe également la conscience profonde de ce qu'est de transmettre avec plaisir et contrôle, ce qui contribue à enrichir votre personnalité. Voilà l’occasion d’être à votre meilleur rapidement. (mg)
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| Le générateur de performance
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Nous devons voir la fonction de formateur comme celle de gardien de la culture, d’agent de changement, de générateur de la performance, de coach, etc. Il a la responsabilité de développer les compétences et l’engagement (la mobilisation) des gens. Agir comme formateur dans son milieu de travail requiert une méthode et des techniques propices à donner aux autres le goût d’apprendre et d’aller plus loin.
OBJECTIFS
Permettre au participant :
D’identifier et de respecter les styles d’apprentissage;
De structurer l’intervention de formation selon la démarche proposée;
De traiter les résistances liées à l’apprentissage;
D’utiliser des techniques et des outils d’apprentissage. (fc)
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| Le service à la clientèle et le savoir ÊTRE
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Le service à la clientèle est avant tout une attitude que l’on adopte face aux personnes avec qui et pour qui l’on travaille. C’est une aptitude qui se développe en prenant conscience de ce qui influe sur nos comportements : notre motivation, le plaisir que l’on prend à travailler, nos émotions, nos frustrations à travers les interactions que nous vivons dans notre environnement de travail. Le but de cette conférence interactive est de permettre aux participants de prendre conscience des leviers qui leur permettront d’améliorer leur attitude et la qualité du service à la clientèle qu’ils délivrent, peu importe les circonstances.
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| Le service à la clientèle par excellence
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L'excellence du service à la clientèle, qui va bien au-delà d'une simple écoute courtoise ou d'un sourire, optimise la valeur des produits, contribue à fidéliser les clients et joue un rôle essentiel de marketing.
Formation offerte par un formateur chevronné qui vous suprendra par la qualité de son contenu et les trucs concrets. (fc)
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| Le téléphone là où la vente commence
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Le but visé de cette formation est de comprendre l’importance de la sollicitation téléphonique, développer une attitude positive, éliminer la peur du téléphone, définir nos objectifs et augmenter nos prises de rendez-vous au téléphone.
Pourquoi la sollicitation?
L’importance du téléphone dans le marché d’aujourd’hui
Qu’est-ce qui influence nos résultats au téléphone?
Comment nos attitudes affectent nos contacts avec les clients?
Bien se préparer
Les étapes précises de l’appel
Suite à cette partie théorique, des appels seront pratiqués en circuit fermé afin d’assimiler la stratégie à l'employé lors d’un appel de sollicitation." (pm)
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| Mieux comprendre le client pour mieux le servir
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Au cours de cet atelier, vous apprendrez notamment à optimiser votre acuité sensorielle pour décoder le non-dit, à questionner et à écouter au-delà des mots, à développer le langage d'influence et à ajuster votre communication au style du client ainsi qu'à ses métaprogrammes de manière à conclure efficacement des ententes gagnantes pour les deux parties. Cette thématique s'incrit dans le cadre du programme de formation en communication non verbale PNL."(fc)
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| Négociation efficace
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Structurez votre stratégie de négociation. Cette formation donne des outils et des pratiques efficaces pour une négociation où les deux parties ressortent satisfaits et désirent refaire affaires ensemble. La négociation requiert une stratégie structurée qu'il ne faut jamais limiter à un seul élément tel que le prix. Comment réussir à obtenir ce que vous voulez tout en laissant les autres avoir ce qu'ils veulent vraiment ? Quels sont les principes et les conditions indispensables à une négociation efficace ? La formation évoquera les trois règles à suivre pour une négociation dont les deux parties auront le sentiment de ressortir gagnants.
Formateur de haut niveau, son expertise vous renversera ! (fc)
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| Philosophie Fish !
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description à venir
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| Préposés au service à la clientèle
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La voix humaine joue un rôle prépondérant dans toute entreprise et constitue un actif de grande importance pour celle-ci.
Songez au nombre de communications verbales effectuées dans une seule journée et à leur importance pour votre image. Toutes ces interventions deviennent pour votre entreprise des occasions de se démarquer et d'améliorer son rendement.
Que ce soit au téléphone ou à la réception, nous pouvons vous aider à rehausser la qualité des interventions verbales effectuées auprès de votre clientèle. (mg)
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| Qualité et excellence du service à la clientèle
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Le cours Qualité et excellence du service à la clientèle : attitudes et techniques est principalement consacré à élargir la définition habituelle du « client » et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les associés de première ligne et le personnel de soutien du service y apprennent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service. (ap)
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| Récupérer un client déçu
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Donner aux participants des moyens concrets d’éliminer les plaintes (zéro défaut), de réagir aux colères des clients et trouver des solutions immédiates en dehors des procédures établies, en dehors de la routine, en dehors du réflexe: « Je vais en parler à mon gérant ou directeur. » (mp)
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| Se centrer sur nos clients : Un peu de créativité, beaucoup de respect, le goût de l’aventure et une allergie génétique à la bureaucratie
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Quel que soit votre milieu de travail, il est possible de changer les choses pour en faire un monde un tout petit peu meilleur : le travail devient alors une des plus grandes sources de valorisation personnelle qui soit. A travers l’histoire d’une organisation de santé qui a centré tous ses efforts à améliorer le sort de ses clients, les participants découvriront progressivement que les clients ne sont pas, et de loin, les seuls gagnants...
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| ServQual (qualité dans les entreprises de services)
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Un sevice est une activité ou une série d'activités pouvant à l'occasion être plus ou moins tangibles; il naît d'une interaction entre un client et un employé et/ou un équipement et/ou un système du fournisseur de service. Il est présenté comme une solution aux problèmes clients. vous ne verrez plus le service client de la même façon ! (jml)
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| Techniques d'accueil du service à la clientèle et la gestion des plaintes
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"Le soutien administratif de la réceptionniste et/ou de la secrétaire et/ou de l'adjointe est le premier point de contact. Leur rôle est important et doit être revalorisé. Elles représentent l'image de l'entreprise et elles doivent se démarquer en utilisant une approche proactive du protocole de courtoisie. De plus, elles doivent apprivoiser leur stress afin de communiquer efficacement tout en développant une relation de collaboration avec les collègues et les gestionnaires." (lm)
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| Traiter avec les clients difficiles
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Traiter avec les clients difficiles est un cours conçu pour les personnes qui dirigent ou supervisent le personnel qui est en contact direct avec la clientèle et tout le personnel ayant déjà travaillé avec la clientèle. Les participants à cette formation acquerront les techniques et la confiance en soi requises pour traiter efficacement avec les clients irrités et furieux. Ils apprendront aussi à utiliser habiletés et comportements interpersonnels afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer. (ap)
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| Trouver les ''WOW'' de votre entreprise
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"Un bon service à la clientèle n’est pas suffisant pour se distinguer de la compétition. On doit surprendre constamment les clients. En appliquant les principes élaborés lors de cette formation, vous rendrez votre service inoubliable !".
Ce formateur de renom se spécialise dans le service à la clientèle, pour les entreprises de service ou vente de produits. Vos employés seront séduits et très attentifs, et auront des outils concrets à mettre en pratique dès le retour au travail (pm)
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